Améliorer l’accueil du public tout en valorisant les compétences internes : c’est le pari relevé avec succès par la Ville de Voiron !

Parce qu’accueillir du public ne s’improvise pas, un projet de professionnalisation des agents d’accueil a été lancé par la Ville de Voiron. Ce projet s’inscrit dans le cadre de la Gestion de la Relation Usagers (GRU) et vise donc l’amélioration de la qualité de l’accueil à travers :

• L’harmonisation des pratiques dans tous les services,
• Le renforcement des compétences des agents,
• Et la mise en place d’une de communauté d’entraide.

La formation

Organisée en deux groupes de 15 personnes, la formation s’est déroulée début 2025 en interne et a réuni  les agents d’accueil de tous les services. Ce format, plébiscité par les participants, a favorisé l’esprit de communauté, d’entraide et de partage des bonnes pratiques interservices.

Au programme de cette formation sur mesure :

• Comprendre le métier de chargé d’accueil : enjeux, rôle, posture, compétences clés,
• Approfondir la qualité de l’accueil : gestion de l’information, organisation, perception de l’usager,
• Techniques de communication et gestion des situations conflictuelles.

Et après ?

Les agents, désireux de faire vivre cette dynamique sur le long terme, ont proposé la création d’un réseau dédié et celui-ci sera mis en place dès le mois de juin, dans le prolongement du groupe de travail qui s’était déjà réuni dans le cadre de la GRU. En outre, une session annuelle d’analyse de la pratique viendra renforcer cet élan collectif.