Le dossier « Gestion de la relation usager » fait partie de la feuille de route de la Direction Générale depuis un an, mobilisant les services les plus en lien avec les usagers. Un audit complet a été réalisé et des arbitrages importants sur le périmètre de ce chantier ont été rendus par le comité de pilotage. Plusieurs groupes de travail vont être mis en place d’ici la fin du mandat afin de faire progresser encore la relation à l’usager :
- Groupe de travail n°1 : accueil physique et téléphonique (pilote : Djamel Belhaoues). Ce groupe va travailler des sujets aussi divers que la signalétique des accueils, leur confidentialité, leurs horaires et la façon dont la Ville accueille les usagers autour de la notion d' »aller vers ». Il travaillera également à la mise à jour de l’annuaire des services, à la refonte du serveur vocal interactif et au schéma d’appel des services de la Ville.
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Groupe de travail n°2 : accueil courrier et courriel (pilote : Valérie Aurand). Ce groupe étudiera le fonctionnement des services en vue de transformer et d’harmoniser l’accueil « courriels /courriers » pour gagner en efficacité et en efficience pour les services et en lisibilité et simplicité pour les usagers. Il s’intéressera à la façon dont nous gérons les courriers entrants/sortants et abordera les questions des boîtes mails génériques, des accusés de réception, etc. Il aura également en charge la réactualisation de la charte graphique.
- Groupe de travail n°3 : base de connaissance (pilote : Valérie Aurand). Ce groupe jouera un rôle central dans la mise en place de la nouvelle relation à l’usager en essayant d’organiser un socle de connaissance commune à tous, pour bien répondre aux usagers. Une grande majorité de questions renvoie à des sujets uniques et bien repérés pour lesquels l’information existe déjà mais est aujourd’hui éparpillée (annuaire des services, organigramme, délibérations, formulaires, arrêtés, horaires/tarifs des services.). L’objectif est de regrouper et classer dans cette base un maximum de connaissances utiles. C’est par ailleurs dans ce Groupe de travail que sera testé le déploiement de Sharepoint.
- Groupe de travail n°4 : Site internet (pilote : Anthony Peres). Le site web de la Ville va faire l’objet d’une refonte de son image mais aussi de son contenu. L’objectif de ce groupe sera de veiller à ce que cette nouvelle version soit plus aboutie et serve encore mieux l’usager qui veut avoir accès à distance à nos informations et services.
- Groupe de travail n°5 : Performance numérique au travail (pilote : Bruno Guarguet-Duport). Ce groupe aura pour mission de cadrer les nouveaux usages ouverts à tous grâce au numérique. Le déploiement d’Office va rendre par exemple possible la mise en place de fichiers et d’espaces partagés (Sharepoint) ainsi qu’une messagerie instantanée (Teams). Au-delà d’Office, il sera question de s’interroger sur les nouvelles techniques issues de l’intelligence artificielle permettant d’optimiser la relation à l’usager en soulageant les accueils physiques. C’est, par exemple, la création d’un formulaire de contact unique, le déploiement de nouveaux canaux de communication (messagerie conversationnelle instantanée) mais aussi le renforcement des canaux de communication existants déjà via nos portails (famille, conservatoire, urbanisme…). Ce groupe testera et proposera les conditions nécessaires au déploiement de ces outils.
L’ensemble de ces groupes travailleront sous le pilotage d’Audrey Campomizzy, Chef de projet assistée par Valérie Aurand.
Il s’agit ainsi d’un projet d’administration global pour lequel, après plusieurs présentations au Codir et aux encadrants, la Direction Générale des services souhaite aujourd’hui élargir la réflexion à l’ensemble des agents volontaires qui voudraient se positionner sur ses groupes. Le nombre de places est limité pour pouvoir rester efficaces mais chacun est appelé à participer : nous sommes tous au contact des usagers qu’il s’agisse de nos accueils mais aussi de notre Police municipale, de nos îlotiers, des agents de l’Ephad, des écoles ou de la jeunesse et du sport.
Les agents qui souhaitent participer à ce chantier qui s’étalera sur les 2 prochaines années, sont invitées à faire part de leur volonté à Valérie Aurand valerie.aurand@ville-voiron.fr.
